有一句話被廣為流傳：先處理情緒，再處理事。
無論是對於老闆、客戶還是合作夥伴，良好的關係都是工作順利的基礎，而建立良好的關係的關鍵，就是了解人的情緒。在溝通上，若能讓對方覺得被理解、被尊重，即使面對意見不合，或更嚴重的衝突，也能有效化解。
面對以上情況，我們可以學習外交官的智慧，也就是「外交溝通術」。
外交工作的起源，是為了避免戰爭而延伸出的替代手段，當兩個以上的國家遇到攸關國家利益的衝突時，若直接以戰爭決勝負，對於財政、民政都是很大的損害和負擔，唯有和平的談判和協商，才能製造雙贏的局面。
如果能學會「外交溝通術」，面對需求、期待、意見不一致時，都能透過更加圓滑地溝通，來達到工作上的目的。無論你是職場新鮮人還是高階主管，練習這樣的溝通技術都會很有助益。
以下是外交溝通術的三個要點：
1. 說話「對事不對人」
事情的發生是暫時的，人的個性卻是永久的。「對事不對人」意味著將暫時的衝突留在當下的情境中解決，解決了之後我們仍然能維持合作關係。
若是「對人不對事」，就相當於貼上「我們不合」、「你很難溝通」這類永久性的負面標籤，直接將雙方擺在對立的位置上，結局就只有兩條路，要嘛分道揚鑣，要嘛像比腕力一樣，看誰力氣大誰就贏，但無論是贏家還是輸家，都賠掉了這段關係。
因此表達不同的意見時，要避免直接做人身攻擊。同理，面對他人的負面評論時，我們也不輕易將之個人化，視為對自己的攻擊。
2. 不被情緒牽著鼻子走
再圓滑的人，難免也會有情緒。當感性凌駕於理性之上時，我們容易衝動作出令自己後悔的行為。因此覺察到自己的情緒上頭時，最好的作法就是「什麼也不做」，直接表明需要先靜一靜，需要時也可暫時離開現場，待冷靜之後再回來做出回應和決策。
3. 使用「可能」、「也許」等詞彙，且不吝讚美
平常我們被教導要少用「也許」、「可能」這類模糊的詞彙，因為聽起來不太有自信，但這些詞在化解衝突上卻很有幫助，它們有軟化語氣的作用，讓聽者感到比較舒服，可以感覺一下這兩句話的差別：
「我跟你的看法不一樣。」
「我跟你的看法也許不太一樣。」
另外，人都喜歡被重視的感覺，而讚美正能為對方營造這樣的感受，以上的例子，你可以這樣說：「我很欣賞你有不同的看法，但我這邊的看法是……」不要認為讚美對方是一種巴結或屈服，畢竟蹲低了人才能跳得最高。
參考資料：
1.《The school of life》：How to Be Diplomatic
2.《Skills You Need》：Tact and Diplomacy
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August 24, 2020 at 09:41AM
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